Ring inte oss – vi ringer dig. Den typiska Hollywoodfrasen används av inflytelserika showbiz-människor för att hålla påstridiga talanger på avstånd; alldeles för länge har svenska mediokra ledningsgrupper fått praktisera samma fras. Men kontaktfobi är inte klädsamt – och absolut inte lönsamt.

Speciellt pinsamt blir det när man ser samma företag hoppa jämfota av iver att kunden ska ”följa dem på Twitter” samtidigt som de själva i princip aldrig svarar på sina följares inlägg.

Där det borde finnas kontaktuppgifter på webbsidan står istället en oändlig lista med frågor och svar, så att kunden ska lägga tid på att plöja igenom de långa texterna för att försöka identifiera sitt problem. Och sedan vara tillfreds med svaret. Känslan av värdelöshet växer i kunden.

Som om säljaren vore en religiös profet ber man kunden ”följa” säljaren i sociala medier, i stället för att säljaren följer kunden, mer än att registrera deras inköpsvanor via klubbkort.

Det finns ett webbformulär där kunden är tvungen att nogsamt fylla i ett antal integritetskränkande ”obligatoriska fält” innan kunden slutligen får ett utrymme för fri text. När kunden sedan trycker på skicka-knappen säger formuläret ”tack, vi återkommer inom fem arbetsdagar”.

Säljaren har anlitat billigast tänkbara telemarketingföretag med liten eller ingen kunskap om vare sig produkten eller tjänsten men utrustade med ett ”kopiera och klistra” -system så att de kan skicka godtyckliga svar som är helt irrelevanta i frågan. Även om det är i en chat-funktion.

En telefonlinje med en mycket lång kö är generellt ett mycket effektivt sätt att gallra bort en majoritet av kundernas kontaktförsök.

Efter de utlovade fem arbetsdagarna undviker säljaren medvetet att svara, i hopp om att kunden har svalnat av och ”saken” har ebbat ut.

Inte ett enda ”beklagar” finns i det mejl som eventuellt kommer – efter det obligatoriska svarsmejlet. I värsta fall börjar mejlet med en hurtfrisk fras av tacksamhet och/eller glädje.

Alla har vi besökt företag via telefon, e-post eller webb som lyckas uppfylla ett eller alla sju kriterier; det skär i ett CRM-hjärta att se den kapitalförstöring som tillåts på grund av likgiltighet inför kontaktbehov.

En webbplats med öppen information och foto av rätt kontaktperson är en synnerligen positiv upplevelse. Kunder som känner att de får perfekt personlig uppmärksamhet skapar omsättning och framför allt kostnadseffektiv repetitionsomsättning. Visst krävs det stor psykologi att hantera inkommande kontakter och att bemästra besvikna och aggressiva kunder. De företag som har investerat i utbildning för personalen och lärt dem konsten att bemöta kunder förräntar detta snabbt och stort.

Att lösa kundens problem, att hjälpa kunden att välja rätt produkt och ta hand om kunder som valt fel eller rent av fått produkter med funktionsfel är den bästa investering man kan göra; betydligt bättre än reklam, i en värld där sociala medier och googlade omdömen vinner allt mer terräng.

Även goda företag råkar ut för dåliga saker. Men tänk om ”problemet” inte är ett problem? Tänk om kunden vill veta mer om produkten och dess meriter?

Oavsett dess effektivitet, syns kostnaden för CRM – i motsats till förlorad omsättning och badwill. Siffrorna för omsättning-som-aldrig-blev-av förblir emellertid dold och är alltid hypotetisk – mer än i inkuranslistan. Häri ligger det mödosamma arbetet att bevisa värdet av bra kontaktinformation och ett professionellt omhändertagande av inkommande kontakter.

RAGNAR ELIASSON

Senior marketing consultant vid IREO