”Bemötandet gör skillnad”
Susanna Lejbro har specialrekryterats till två Coop Forum i Stockholmsregionen för att inspirera medarbetarna till bättre kundbemötande. Kunderna först och sedan varorna gör skillnad för en butik, säger hon.
Ansvar och trivsel är ledord i Susanne Lejbros arbete med att utveckla butikspersonalen. Foto: Åke Rosengren
–Kundbemötande är inget sidospår utan det som gör skillnad för en butik, säger Susanna Lejbro som specialrekryterats till Coop Forum Bromma och Värmdö för att inspirera medarbetarna att inspirera kunderna.
Hon sökte jobb på Coops huvudkontor i Solna men en omorganisation kom i vägen. Hon kom i kontakt med PG Magnusson, som vid den tiden var chef för båda stormarknaderna. Tillsammans skapade de en tjänst med ansvar för personalfrågor på butiksgolvet och i ledningsgruppen.
–Vår startpunkt var inspiration och arbetet skulle gå ut på att få chefer och medarbetare att ta ansvar och att trivas och utvecklas på jobbet. Här har jag kommit nära och in i verkligheten, hr-tjänster inom dagligvaruhandeln brukar annars vara på huvudkontoret som stöttar med punktinsatser.
Hon delar sin tid mellan Bromma och Värmdö och är med i ledningsgruppen på båda ställena.
–Det har varit en förutsättning för att verkligen få mandat att driva frågorna. Jag ska inte bara vara ett stöd utan även kunna säga obekväma sanningar.
Hon har genomfört program för introduktion av nyanställda, följt upp kort- och långtidssjukrivning, haft djupsamtal med alla anställda, tillsammans med ledningsgruppen tagit fram övergripande mål samt riktlinjer för det goda ledarskapet och det goda medarbetarskapet samt genomfört aktiviteter och tävlingar kring kundbemötande.
Arbetet med att sätta kunden främst och varorna sedan har inneburit att lite av den gamla kulturen som funnits måste ersättas med en ny, något som påbörjats innan hon tillträdde anställningen.
Hur långt har ni kommit i det arbetet?
–Till midsommar ska vi ha nått tio på en tiogradig skala, i dag är vi inte halvvägs.
Är det här en bransch du tänkte dig som beteendevetare?
–Dagligvaror är en spännande bransch. Och att jag har fått förtroende att driva sådana här processer har inneburit mer strukturella utmaningar än jag först trodde.
Åke Rosengren
Fakta:
Susanna Lejbr o
AKTUELL HR-ansvarig på Coop Forum i både Värmdö och Bromma.
BAKGRUND Beteendevetare vid Örebro universitet. Har jobbat med personalfrågor på bland annat Ung Företagssamhet och på biståndsorganisationen Forum Syd.
ÅLDER 33 år.
BOR Stockholm.
FAMILJ Singel.
FAVORITMAT Pasta, skaldjur.
FRITID Gruppledare på Friskis & Svettis.
VILL ÄTA MIDDAG MED Medborgarrättskämpen Martin Luther King.
