Matbutikerna bäst på kundupplevelser
Det snackas mycket om kundupplevelser i dessa dagar. När e-handeln äter marknadsandelar är det kundupplevelsen som avgör den fysiska handelns framtid, menar experterna. Jag tror också att hur kunden upplever mötet med butiken, off- eller online, är en avgörande konkurrensfaktor, men frågan är hur orolig man behöver vara inom dagligvaruhandeln?
Inte särskilt om man får tro en rapport från rådgivningsfirman KPMG. Enligt rapporten anses dagligvaruhandeln vara bäst av alla branscher just när det gäller kundupplevelser. Dagligvarubranschen är inte bara bättre än sällanköpshandeln utan slår även restaurangerna, snabbmatskedjorna och till och med nöjes- och fritidsbranschen. Visserligen gäller undersökningen USA, men Sverige är i många stycken en spegel av det stora landet i väst, så jag väljer att tro att resultaten har relevans även för svenska förhållanden.
Högst av alla matkedjor i USA rankas H-E-B i Texas, som ligger på andra plats totalt. Även Amazon (6) och Costco (8) finns på tio-i-topp-listan över företagen som upplevs ge de bästa kundupplevelserna. Ytterligare elva matkedjor finns bland de hundra bästa.
Den globala delen av rapporten täcker 20 länder. Sverige ingår inte, däremot två av våra grannländer. I Norge toppas listan av statliga Vinmonopolet och i Danmark är det Mobile Pay som rankas högst. Där ligger livsmedelskedjan Rema 1 000 på tredje plats totalt.
Enligt KPMG:s undersökning så har kundupplevelsen generellt förbättrats i varje undersökt land. Så det går åt rätt håll även i ett bredare perspektiv.
Mona Johansson är chefredaktör för Fri Köpenskap.
Artikeln är en del av vårt tema Ledare.
