Icas kunder överlägset mest lojala
Icas kunder uppskattar verkligen sin butik. Matkedjan utklassar sina konkurrenter i analysföretaget Nordic Benchs nya undersökning om kundlojalitet inom dagligvaruhandel. Konkurrenten Coop hamnar först på femte plats.
Ica vinner i överlägsen stil, med Willys på andra plats och City Gross på tredje, Lidl på fjärd och Coop först på femte plats.
– Var vi handlar våra dagligvaror är något som verkligen engagerar kunderna. Icas poäng är mycket hög. Det är sällan ett företag får en så överlägsen siffra, säger Jan Ogner, vd för Nordic Bench.
Ur svaren kan man med hjälp av en speciell metodik få fram ett så kallat Net Promoter Score (NPS) som enkelt kan översättas till lojalitetsmått . Värdet får man fram genom att ställa andelen ambassadörer mot andelen kritiker. Ica slutar med ett NPS-värde på 24 vilket är mycket högre än de andra dagligvarubutikerna i rapporten. Ner till Willys andra plats är det 17 poäng. Coop får ett NPS-värde på - 8.
– Ica gör det mycket bra. Det är unikt att ett företag får så höga värden i jämförelse med sina konkurrenter. De företag som lyckas mindre bra i undersökningen måste ställa sig frågan: vad driver kundlojaliteten? Man måste titta på vad som är viktigt för kunden och lägga fokus där, säger Jan Borg vvd på Nordic Bench.
– Det kan handla om sådan självklarheter som att vara "enkla att ha att göra med". Har man som kund handlat en defekt vara måste den vara enkel att byta eller att få pengarna tillbaka. Kunden måste möta personal som är beredd att lösa problemet direkt och som inte svarar "det är inte mitt bord".
Nordic Benchs oberoende studie görs för 12 året i följd och mäter lojaliteten i olika branscher. Det är första gången dagligvaruhandeln mäts. Rapporterna visar förutom NPS-värdet också hur strategiska beslut hos leverantörerna påverkat konsumenten samt hur en leverantör står sig gentemot sina konkurrenter.
