Retaildagen: ”Du måste förstå kunden, det finns inget alternativ”
Under Retaildagens andra block med temat kund- och personalupplevelsen i butik i fokus var samtliga tre talare, Amer Mohammed, Lotta Eriksson och Karel Dörner, rörande överens om vägen till kundens hjärta, köp, konvertering och förhoppningsvis lojalitet ultimat handlar utan några andra alternativ om en sak; att förstå kundens behov och tillgodose det behovet.
Samma parametrar gäller för fysisk miljö och e-handeln och utan rätt typ av interaktion försvinner kunden från den fysiska butiken och från webbutiken och kommer antagligen aldrig tillbaka.
Vilken teknik bakom är egentligen sekundärt för när det handlar om kundens gunst så handlar det bara om upplevelsen och att skapa ett ekosystem av tjänster för att serva kunden på bästa vis.
Om att bygga plattformar för att möta kunden och väva ihop kundens intresse och behov vad gäller allt från kundens intressen, behov och livsstil.
– För oss handlar det om att förenkla kundens vardag och upplevelsen, som måste vara bättre hela tiden, det är det enda vi kan tävla om kunden med. Upplevelsen slår ut teknologin, sa Amer Mohammed, direktör affärsområde Digital, CDO, på Coop Sverige, och lade till att det går alldeles utmärkt att fokusera på de fyra ämnena; tid, hälsa, pengar och klimatet.
– Vi behöver titta på hela kundresa och upplevelsen och plocka bort den del i kedjan där vi bara jäklas med kunden i stället för att serva den, säger Amer Mohammed vidare.
De bolag som lyckas i dag är de som har förmågan att titta på hela värdekedjan och plocka bort de delar som inte bidrar till den positiva upplevelsen, menar Amer Mohammed och där har många nya företaget och startups varit duktiga på att titta på traditionella handlares hela värdekedja och kapa ned momenten som inte fyller och tjänar kundens syfte.
Lotta Eriksson, grundare och vd på Custitude, utgick från Kundmötesbarometern och talade om säljarens roll i den fysiska butiken. För den fysiska butiken kommer även fortsatt vara viktig inte minst då kunden vill ha produkten med sig hem direkt, vill få möjlighet att klämma, känna och prova och framförallt inspireras. Men kunden vill och förväntar sig att bli sedd och få service.
– Slående från våra undersökningar är att fyra av tio kunder i fysiska butiker inte har pratat med någon säljare alls under besöket och då vet vi att det mänskliga mötet och interaktionen ofta är helt avgörande för att det ska bli ett köp och för att kunden ska komma tillbaka igen, säger Lotta Eriksson
Hon ställde sig också frågan om hur säljarens roll förändrats i det nya butikslandskapet, också när butiken flyttar till hemmen genom sociala medier och liveshopping eller när en säljare också ska sköta försäljning i en shop in shop med för hen nya produkter.
– Mät, mät och mät, sa Karel Dörner, leader McKinsey Digital Labs Europe, McKinsey och lyfte i presentationen vikten av att bolagen i den digitala transformation många nu är inne måste titta på data, mäta och förstå tekniken och bygga och förändra organisationer till team som har förmågan att tänka nytt och framåt.
Retaildagen arrangeras av Nordiske Medier-tidningarna Dagens Handel, Fri Köpenskap, Habit och Transport och Logistik Idag. I år arrangerades Retaildagen som ett hybridevent med fysiskt möte på Epicenter i Stockholm och via en digital plattform.
