”Oengagerat ledarskap ger oengagerad personal”
Vilka är de främsta konkurrensmedlen för butikerna? Är det sortiment, priser, öppettider eller vilket pris man tar för plastpåsarna? Vi kan bara konstatera att i dag är det inte så stor skillnad på sortiment, varken på bredden, djupet eller priserna. Öppettiderna är i dag konkurrensneutrala och utgör ingen skillnad alls. Så vad återstår att konkurrera med? Personalen givetvis …
Vi kan med våra mätningar sedan några år tillbaka visa att personalens engagemang och sättet att ta emot kunderna i butiken brister i de allra flesta butikerna. I över hälften av butikerna har personalen dragit ned det totala betyget.
Ska man vara riktigt ärlig är det ett under att det kan fungera så i dag, på en marknad med en hårdnande konkurrens. Varför inser inte butiksägare och butikschefer att personalen utgör kanske det största enskilda konkurrensmedlet av dem alla. Eller gör de det och bara struntar i det för att ”kunder kommer ju ändå” eftersom ”tio miljoner svenskar ska äta och dricka något i hemmet”.
De tycker förmodligen att det skulle kosta för mycket eller så är det bara ren okunskap om vilket värde personalen kan skapa i butiken. Hur då undrar ni? Det är värdefullt att som kund bli uppmärksammad och igenkänd. Hur många av er har besökt butiken ni handlar ofta i, men där personalen som ni känner igen knappt hejar eller möter er blick? Än mindre är uppmärksamma när ni behöver hjälp.
När man besöker en butik första gången hittar man inte så lätt och man behöver inte vara Einstein för att se om någon kund ser fundersam ut, och skulle behöva hjälp. I våra bedömningar så agerar vi medvetet på detta sätt för att se om någon i personalen uppmärksammar detta, men det sker bara i undantagsfall. Kanske för att det stör dem eller för att de inte fått instruktioner om hur de ska hantera den typen av situationer.
Om man tycker att kunderna är ett störande moment i sitt arbete har man förmodligen valt fel yrke, eller inte fått rätt instruktioner. I grunden är det en ledningsfråga att få personalen att trivas, bli rätt tränad och förstå i hur man ska hantera kundmötet. Oengagerad ledning ger oengagerad personal och i förlängningen en väldigt tråkig butik att handla i. Ett exempel är när butiken sätter en vegetarian som ansvarig för den manuella charken, en avdelning och kategori som kan vara viktig för såväl lönsamhet som profil.
Det är ju som de flesta förstår väldigt enkla åtgärder som krävs av ledningen – om man vill göra skillnad på en marknad som samtliga svenskar har en relation till.
Lennart Jönsson, grundare och styrelseordförande för Gordios Consulting.
Artikeln är en del av vårt tema Krönika.
