Framför mig i kön i min lokala butik stod en mycket välklädd man av utländsk härkomst. Hans avvaktande kroppsspråk fick mig att lägga märke till honom. Efter att han genomfört sitt köp och var på väg ut ur butiken och medan jag staplade upp varorna på bandet, vände han plötsligt om och gick fram till den äldre medarbetaren som arbetade i kassan.

Han tackade henne på engelska för hennes fina bemötande och service. Hon log lite svenskt generat och svarade: det var inget, det är självklart, men tack.

Då slog det mig att för mannen var inte ett vänligt och trevligt bemötande någon självklarhet. Jag tänkte också på damen i kassan, att mannen hade helt rätt, hon hade det där lilla extra som gör att man känner sig välkommen. Så jag sa till henne att mannen hade helt rätt, hon ger ett väldigt fint och trevligt bemötande. Och jag lade en lapp i butikens förslagslåda om att ledningen skulle uppmärksamma henne. Därefter valde jag alltid hennes kö, även om den råkade vara lite längre.

Lika imponerad som jag blev av denna medarbetare lika desillusionerad blir jag när jag ser e-mathandelns leveransbilar ute i trafiken.

Förutom att ligga för nära bilen framför, ser jag dem tränga sig och har till och med observerat en av dem passera rött ljus vid ett övergångsställe vid en idrottshall där många ungdomar passerar kvällstid. De verkar ha väldigt bråttom och vara beredda att ta risker för att hinna. Chaufförerna verkar också ha glömt att avsändaren står med feta bokstäver över hela lastbilen. Jag vill ju inte bidra till trafikskador eller dödsfall på grund av dessa bilars trafikbeteende så jag tvekar inför att bli e-handelskund hos någon av dessa företag.

Det är lätt att glömma bort hur enskilda händelser och medarbetare bidrar till helhetsbilden av varumärket. Kampanjer och extrapriser kan visserligen dra in kunderna i butiken, men det är som alltid medarbetarna som bär varumärket.

Ett företags vision, kärnvärden och attityd syns i medarbetarnas beteende och förhållningssätt. Ett gott renommé tar lång tid att bygga upp och går så snabbt att rasera.

Investera i att leva upp till företagets kärnvärden och i medarbetarna så investerar du i varumärket. Det lönar sig.

MAYA SAKSI

Chefredaktör