Svenska konsumenter extrema
Svenska konsumenter är extrema i sin syn på personaliserade kundupplevelser och integritet. Det har konsultföretaget Cap Gemini kommit fram till i en stor undersökning.
Capgemini Consulting har studerat över 220 000 kundreaktioner på sociala medier kopplade till 65 stora detaljhandelsföretag i världen, varav Sverige är ett. Rapporten ”Privacy Please: Why Retailers Need to Rethink Personalization” visar att konsumenter gärna vill ha personaliserade kunderbjudanden – men helst utan att behöva lämna ifrån sig personlig information.
80 procent av konsumenterna globalt säger sig vilja ha personaliserade erbjudanden och produkter medan hela 93 procent känner stark oro över hur deras personinformation hanteras.
De svenska konsumenterna är mest extrema i båda avseendena – de är mest öppna för personaliserade erbjudanden av alla (100 procent jämfört med 80 procent globalt) men är samtidigt mest oroade över dataintegritet (100 procent jämfört med 93 procent globalt).
– Kunderna vill ha mer personaliserade erbjudanden, men är samtidigt restriktiva med att dela med sig av sin personliga data. Man litar inte på att företagen skall vara varsamma med informationen eller hur den används, säger Håkan Erander , ansvarig för Retail & Consumer Products på Capgemini Consulting i ett pressmeddelande.
Rapporten visar att säkerhet och intrång i privatlivet är nyckelfrågor som handeln måste ta på allvar. Det som konsumenter tycker allra minst om är bristfällig datasäkerhet (76 procent) och påträngande beteenden från återförsäljarled (51 procent), alltså att man får erbjudande som man inte vill ha alls alternativt allt för ofta. Man är också negativt inställd till teknik som följer konsumentbeteenden i butik (84 procent är negativa) och som identifierar kunden utan att tydligt indikera att det görs, exempelvis genom ansiktsigenkänning (81 procent är negativa).
Bara 14 procent av det totala antalet undersökta detaljhandelsföretagen får positiva reaktioner både avseende personaliserade erbjudanden och integritetsskydd. För närmare 29% procent av de undersökta företagen noterades ett konsumentmissnöje både avseende personaliserade erbjudanden och integritetsskydd, till stor del på grund av bristande lojalitetsprogram, påträngande email-kampanjer, förvirrande instruktioner för avanmälan vid email-prenumeration samt dålig butiksservice.
– För att bli framgångsrika behöver företagen bli duktiga på de analyser som görs för att skapa personliga erbjudanden, men minst lika viktigt är att skapa förtroende bland kunderna om att man är att lita på vad gäller hanteringen av deras personliga information. Kännetecken för de ledande företagen är kundvärde, transparens och enkelhet, säger Håkan Erander.
/Dagmar Forne dagenshandel.se
