”Framtidssäkra med omnikanal – titta på Hema”
För tio år sen stod varuhuskedjan JCPenney på sin topp och miljarderna rullade in. Amazon avfärdades som en uppstickare som aldrig kunde utmana fysisk retail. Tio år senare har JC Penneys värdering minskat med 86 procent.
Nu står vi inför ett nytt historiskt ögonblick. Amazons stundande entré på den svenska marknaden har väckt allt från förhoppningar till oro hos detaljhandeln. Vi vet att friktion under köpupplevelsen kostar detaljhandeln. Bara i Norden gick handlare miste om 16,4 miljarder kronor i förlorad försäljning på grund av långa köer. Nästan en miljard gick förlorad när kunden inte kunde betala med sitt föredragna betalsätt. Aktörer som Amazon har byggt sin framgång på en smidigare köpupplevelse, och här behöver svenska handlare lägga sitt fokus om de vill konkurrera.
Men det kan inte bara ske online. När Amazon etablerar sig i Sverige sker det primärt inom e-handeln. Handlare som vill ligga steget före borde se över sin omnistrategi.
Kunderna tänker sällan i termer av butik vs e-handel. De utgår ifrån hur deras behov för stunden bäst kan uppfyllas. Om det sker online eller i butik spelar mindre roll – de vill bara ha den bästa köpupplevelsen.
Tittar man på varför kunder föredrar att handla i butik uppges möjligheten till att känna på produkten (72 procent), jämföra färg och material (50 procent) samt undvika väntetider för leverans (42 procent). Om man å andra sidan tittar på varför kunder föredrar e-handel ser man att pris (60 procent), smidighet (57 procent), inga köer (40 procent) och bättre produktinformation (33 procent) spelar en stor roll.
Här har Alibabas dagligvaruhandelskedja Hema lyckats förena fördelarna med offline och online i en enda köpupplevelse. Kineser kan göra sin beställning online, få varorna hopplockade på plats och hemkörda inom 30 min om de bor inom tre kilometer från butiken. Konceptet har visat sig så populärt att det ryktats om att människor flyttat för att bo i närheten av en Hema-butik.
Hema använder också appen som ett nav och ser till att kunder i butik enkelt kan skanna av QR-koder och få detaljerad produktinformation såsom varifrån varan kommer, hur den producerats och vilka anställda som hanterat den. Betalningen sker sen genom biometri med ansiktsskanning i syfte att slippa stå i kö. 2029 kommer listan på världens mest framgångsrika handlare se annorlunda ut. Vill man framtidssäkra sin affär och undvika samma öde som JCPenney, då är det omnikanal man borde fokusera på.
Ses vi i framtiden?
Tobias Lindh är Nordenchef hos det nederländska betalbolaget Adyen
Artikeln är en del av vårt tema Debatt.
