Coop-vd: Det löser sig…
”Jag vet att vi som har förmånen att få arbeta i handeln varje dag, har ett otroligt kul arbete. Det som gör arbetet roligt är att vi kan hjälpa till, spara tid och underlätta för våra kunder. Allt börjar med ett enkelt ”hej” Det är de små varma mänskliga gesterna i mötet som är avgörande för om vi får behålla vår kund eller inte, det är handel.
Det är framgångsfaktorn för vad våra kunder och medlemmar förväntar sig idag och vad de kommer förvänta sig imorgon också. Vi kan vara överens om att mycket kommer var sig likt vid en hastig blick på vår framtida handelsvärld även i framtiden med den lilla finessen att allt kommer ändra sig mer än någonsin. För cirka tio år sedan visste vi inte vad läsplatta och smartphone var. Det var ett behov som ingen kund i världen hade bett om, idag kan vi inte leva utan dessa prylar eller snarare deras innehåll.
Här börjar min fundering? Mycket av vad service idag handlar om, i och utanför butiken, är val. Det är oändliga val, gärna kopplade till en app, helst med en inloggning. Gärna med ett flöde av extra information vid sidan om, vilket gör att man egentligen blir bestulen på tid. Vi handlar överallt och jämt och betalar mer än gärna i förskott, oftast, väntar gärna ett dygn eller två på att få hem varorna.
Vi är udda varelser, beställer snabbt men väntar gärna längre än tidigare. Varorna får gärna ta sig hela vägen till hallmattan men vi ska välja en slot-tid som är två till fyra timmar. Chauffören väljer inte, han ringer och talar om att nu är jag här, då ska vi öppna dörren direkt annars åker hen vidare. Intressant eller hur, vad har hänt? Omvänd service! Var något fel, som det kan bli ibland? Då börjar en katt och råtta lek, ofta går det inte att komma i kontakt med någon. Får man kontakt, då är det sällan man hör – Hej, jag löser det åt dig.
Jag är inte anti utveckling, tvärtom. Jag menar att vår värld måste bli mycket mer ”jag löser det åt dig” och lite till.
I en snar framtid så ska Min bil leta upp Mig, inte jag den. Den har redan hämtat paketet som jag förr fick vänta på i två dagar och stod i hallen för att ta emot. Är det fel och jag upptäcker det påväg hem – då är det löst när jag kör in på infarten hemma och jag möts av en glad medarbetare vid bilen som glatt säger ”hej – vi löste det här, ha en fortsatt bra kväll” och varan är bytt.
Möjligheterna framåt och den branschglidning som kommer genom att vi vet mer om varje kund än vi någonsin tidigare har gjort är enorm. Den av oss som förstår vilken service och vilket erbjudande som vi kan ge genom att hantera stora mängder information i en snar framtid vinner.”
Christian Wijkström, vd Coop Butiker och Stormarknader
Artikeln är en del av vårt tema Debatt.
