Årets e-handlare nådde milstolpe genom att gå mot strömmen
På Dagligvarugalan 2023 prisades Willys för sitt arbete med utmärkelsen årets e-handlare.
Runt 2016 tillträdde Shabnam Heidaripour Willys helt nyskapade roll som chef för e-handeln. Då hade hon redan jobbat inom kedjan i cirka nio år. Under de sju senaste åren har det hänt mycket både för såväl Willys själva som branschen i stort.
– Jag har varit med på hela vår e-handelsresa och digitaliseringsresa med Willys Plus som var det första digitala kundprogrammet. Vi har ju gått från noll i omsättning i e-handeln, när det var en fråga om vi ens skulle ha en e-handel i den här branschen, till att det nu är en given och viktig funktion utifrån en omnikanalsaktör. Så den resan har varit enorm. Det var kanske inte lika självklart för tio år sen att en lågprisaktör skulle ha e-handel.
Hur har du satt din stämpel på er verksamhet?
– Det är nästan så att man vill ställa den frågan till andra. Men jag har varit med och format allt från start tillsammans med många andra. Vi har en stark kultur på Willys som jag tror också genomsyrar mitt arbete. Det konsekventa i att vi hela tiden drivs av att göra förbättringar och förändringar åt rätt håll. Sen är jag mycket i målgruppen för den här kunden så där kan man också relatera till målgruppen och bidra på det sättet.
Att Willys nu vann Årets e-handel är däremot inget som hon ensam vill ta på sig.
– Det är en gemensam effort i det här priset. Vi har ju nästan 160 e-handelsbutiker runt om i landet, konsumentplocklager och annat. Så det är en helhet som levererar varje dag som gör att vi får det här fina priset. Det är ingen one-man show.
Hon pekar på flera anledningar till att kedjan nu belönats med titeln för Årets e-handel på Dagligvarugalan. Prispositionen är den ena, där kunden betalar extra för tjänsten medan varorna kostar samma som i butik. En annan är en konsekvens i lanseringsarbetet.
– Det är ingen engångssatsning. Vi rullar ut ganska många butiker varje år och håller fortfarande på med vår utrullning. Vi har satsat på det som gör skillnad för kunden. Det är viktigt med basfunktionerna och att det fungerar problemfritt.
Fri Köpenskap rapporterade i oktober om att hemleveranserna börjat ta in och gå om i marknadsandelar jämfört med så kallad click & collect. Willys är ett undantag och kedjans satsning på just den tjänsten är också en anledning till att man nu prisas, tror Heidaripour.
– Jag tror att vi var lite unika och först ut med det på marknaden. Det är ett koncept som kunderna gillar.
Varför går just click & collect så starkt för er?
– Jag tror att det är konceptet i sig. Att vi redan från början tänkt att det ska vara något som kunden vill välja. Då fungerar det så pass bra att man väljer det alternativet. Sen har vi styrt det mot det hållet utifrån vår prissättning också. Det är ett bättre alternativ för kunden som är mer prismedveten.
– Och på vissa ställen väljer vi bort hemleveransen för att det inte gynnar vår affär. I vissa mindre orter så är det många som har bil och kan tänka sig att svänga förbi och hämta, och då tillför inte hemleverans lika mycket mervärde.
Vad är utmaningarna framöver?
– Vi är inte färdiga, det är man ju aldrig. I den här branschen är det kontinuerligt arbete hela tiden, det är viktigt med volym och skala, att jobba med att optimera flöden. Vi har som målsättning att växa med lönsamhet och då gäller det att vara nere och ratta i de små rattarna för att växa och få med sig helheten, avslutar Shabnam Heidaripour.
Tre tips för att bli Årets e-handlare
1. Det finns mycket roligt att göra. Så det gäller att fundera kring vad som faktiskt gör skillnad för slutkonsumenten. Vad som faktiskt skapar mervärde och att jobba konsekvent med det. Det kanske inte alltid är de roligaste sakerna. Men det kan till exempel vara avgörande att betalningen fungerar problemfritt.
2. Med e-handeln är det flera moment. Första ska kunden in och beställa via sajten eller appen, sen ska den få sin mat plockad och sen ska den hämta eller få det levererat. Och det är en konst i sig. För det är mycket som kan gå fel på vägen och det är något som vi har jobbat med genom åren. Att säkerställa att allt verkligen fungerar problemfritt hela vägen ut.
3. Vi ser att aktörerna gör lite olika på marknaden. Men i och med att vi är en omniaktör, så agerar vi utifrån en kund. Det är inte så att vi har en Willys-kund i fysisk butik och en annan i våra digitala kanaler. Utan vi utgår från en och samma kund och vänder oss till den. Sen så ger vi kunden valfriheten att handla på det sätt som passar den bäst. Vi ser oftast att kunden är en hybrid-kund och att man ibland e-handlar och ibland handlar i butik. Att tänka utifrån det perspektivet tror jag också har varit rätt för oss.
WiLLYS AB
Omsättning 2022: 35,7 miljarder kronor
Ebitda 2022: 2,0 miljarder kronor
Antal anställda 2022: 6 398
Årsredovisningen
Artikeln är en del av vårt tema Dagligvarugalan.
